為深入貫徹落實(shí)黨和政府關(guān)于提升公共服務(wù)效能的決策部署，供氣分公司第一黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，以“黨建+服務(wù)”雙輪驅(qū)動(dòng)，帶領(lǐng)呼叫中心將“以服務(wù)為根，以客戶為尊”的年度黨建主題轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，通過(guò)構(gòu)建“支部領(lǐng)航、黨員攻堅(jiān)、全員創(chuàng)優(yōu)”的工作格局，切實(shí)把黨的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能，在強(qiáng)化熱線應(yīng)急、落實(shí)首問(wèn)責(zé)任、加強(qiáng)工單督辦三個(gè)關(guān)鍵維度方面彰顯紅色力量，將962777服務(wù)熱線打造為群眾身邊的24小時(shí)“燃?xì)夤芗摇薄?/span>

一、強(qiáng)化熱線應(yīng)急，保障服務(wù)“不掉線”

為全力保障熱線服務(wù)暢通，支部充分發(fā)揮“主心骨”作用，針對(duì)當(dāng)前采暖季抄表結(jié)算情況、行業(yè)輿情動(dòng)態(tài)及用戶咨詢?cè)V求攀升等實(shí)際情況，研判民生服務(wù)熱點(diǎn)與潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，預(yù)判業(yè)務(wù)量波動(dòng)趨勢(shì)。支部書(shū)記現(xiàn)場(chǎng)坐鎮(zhèn)指揮，統(tǒng)籌啟動(dòng)熱線應(yīng)急備班機(jī)制，適時(shí)根據(jù)話務(wù)量情況靈活調(diào)整加密班次。中心黨員群眾聯(lián)動(dòng)堅(jiān)守崗位，延長(zhǎng)值守。支部號(hào)召組建熱線“預(yù)備隊(duì)”動(dòng)態(tài)增援，確保服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)“微網(wǎng)廳”、智能問(wèn)答與企業(yè)網(wǎng)站留言渠道高效運(yùn)轉(zhuǎn)“不掉線”。

二、落實(shí)首問(wèn)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零推諉”

支部嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，中心按照“即接即辦、快接快辦、絕不拖沓、及時(shí)處置”的原則，強(qiáng)化內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)、明確業(yè)務(wù)對(duì)接、優(yōu)化溝通協(xié)作流程、定期組織開(kāi)展培訓(xùn)，使每位熱線人員能做到“首問(wèn)必答、首問(wèn)必釋、首問(wèn)必果”。針對(duì)急難件，開(kāi)辟優(yōu)先“專(zhuān)項(xiàng)通道”，并嚴(yán)格制定時(shí)間處置節(jié)點(diǎn)，及時(shí)反饋辦理進(jìn)度，確保高效辦結(jié)。同時(shí)，為提升客戶來(lái)電體驗(yàn)，中心積極拓展并實(shí)現(xiàn)更改聯(lián)系電話、小額氣量計(jì)算出賬、燃?xì)鈭?bào)停申請(qǐng)等高頻業(yè)務(wù)的在線辦理，確保一站式服務(wù)高效便捷。

三、加強(qiáng)工單督辦，確保服務(wù)“有回音”

為提升服務(wù)效率，支部協(xié)同中心建立了完善的工單督辦機(jī)制，配有專(zhuān)人每日對(duì)受理工單的處理過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)回退、派錯(cuò)、超時(shí)未完成的工單，及時(shí)進(jìn)行提醒和督促；每月定期分析總結(jié)工單處理情況，將服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)納入中心培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提升服務(wù)質(zhì)量 。

黨旗指引方向，數(shù)據(jù)見(jiàn)證初心。近一月來(lái)，累計(jì)接聽(tīng)服務(wù)熱線近10萬(wàn)次，處置網(wǎng)廳及在線客服業(yè)務(wù)4265個(gè)，94.87%的熱線接通率和99.72%的客戶滿意度，交出了讓群眾滿意的答卷。下一步，呼叫中心將持續(xù)深化“以情輸送溫暖，用心點(diǎn)燃幸?！钡姆?wù)實(shí)踐，以“民生溫度”標(biāo)注“幸?？潭取?，與城市發(fā)展同頻共振、同心同行，共筑美好成都！