為深入貫徹落實黨和政府關于提升公共服務效能的決策部署，供氣分公司第一黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，以“黨建+服務”雙輪驅(qū)動，帶領呼叫中心將“以服務為根，以客戶為尊”的年度黨建主題轉(zhuǎn)化為實際行動，通過構(gòu)建“支部領航、黨員攻堅、全員創(chuàng)優(yōu)”的工作格局，切實把黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為服務效能，在強化熱線應急、落實首問責任、加強工單督辦三個關鍵維度方面彰顯紅色力量，將962777服務熱線打造為群眾身邊的24小時“燃氣管家”。

一、強化熱線應急，保障服務“不掉線”

為全力保障熱線服務暢通，支部充分發(fā)揮“主心骨”作用，針對當前采暖季抄表結(jié)算情況、行業(yè)輿情動態(tài)及用戶咨詢訴求攀升等實際情況，研判民生服務熱點與潛在風險點，預判業(yè)務量波動趨勢。支部書記現(xiàn)場坐鎮(zhèn)指揮，統(tǒng)籌啟動熱線應急備班機制，適時根據(jù)話務量情況靈活調(diào)整加密班次。中心黨員群眾聯(lián)動堅守崗位，延長值守。支部號召組建熱線“預備隊”動態(tài)增援，確保服務熱線、微信公眾號“微網(wǎng)廳”、智能問答與企業(yè)網(wǎng)站留言渠道高效運轉(zhuǎn)“不掉線”。

二、落實首問責任，實現(xiàn)服務“零推諉”

支部嚴格落實“首問責任制”，中心按照“即接即辦、快接快辦、絕不拖沓、及時處置”的原則，強化內(nèi)部業(yè)務培訓、明確業(yè)務對接、優(yōu)化溝通協(xié)作流程、定期組織開展培訓，使每位熱線人員能做到“首問必答、首問必釋、首問必果”。針對急難件，開辟優(yōu)先“專項通道”，并嚴格制定時間處置節(jié)點，及時反饋辦理進度，確保高效辦結(jié)。同時，為提升客戶來電體驗，中心積極拓展并實現(xiàn)更改聯(lián)系電話、小額氣量計算出賬、燃氣報停申請等高頻業(yè)務的在線辦理，確保一站式服務高效便捷。

三、加強工單督辦，確保服務“有回音”

為提升服務效率，支部協(xié)同中心建立了完善的工單督辦機制，配有專人每日對受理工單的處理過程進行實時監(jiān)控。對回退、派錯、超時未完成的工單，及時進行提醒和督促；每月定期分析總結(jié)工單處理情況，將服務中的薄弱環(huán)節(jié)納入中心培訓內(nèi)容，不斷提升服務質(zhì)量 。

黨旗指引方向，數(shù)據(jù)見證初心。近一月來，累計接聽服務熱線近10萬次，處置網(wǎng)廳及在線客服業(yè)務4265個，94.87%的熱線接通率和99.72%的客戶滿意度，交出了讓群眾滿意的答卷。下一步，呼叫中心將持續(xù)深化“以情輸送溫暖，用心點燃幸福”的服務實踐，以“民生溫度”標注“幸福刻度”，與城市發(fā)展同頻共振、同心同行，共筑美好成都！